Wenn Kunden herausfordern…
Dieses praxisorientierte Seminar „Umgang mit schwierigen Kunden“ zielt darauf ab, Ihnen die Werkzeuge und Fähigkeiten zu vermitteln, um auch in herausfordernden Situationen einen exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.
In einer Welt, in der die Kundenzufriedenheit mehr denn je den Erfolg eines Unternehmens beeinflusst, ist es von entscheidender Bedeutung, die Kunst des Umgangs mit schwierigen bzw. anspruchsvollen Kunden zu beherrschen.
Wir werden gemeinsam praxisnahe Strategien entwickeln, um Konflikte zu minimieren, Kundenbedürfnisse zu verstehen und durch effektive Kommunikation eine positive Kundenbeziehung zu fördern. Mit den richtigen Gesprächstechniken können Sie das Verhalten des Kunden positiv beeinflussen.
Diese Schulung wurde entwickelt, um Mitarbeitenden aus verschiedenen Bereichen die Fähigkeiten zu vermitteln, mit «schwierigen» Kunden effektiv umzugehen und dabei die Kundenzufriedenheit zu erhalten oder sogar zu steigern.
Inhalt
- Definition «schwierige» Kunden
- Kommunikation in konfliktreichen und angespannten Situationen
- Wirkung der Stimme und Tonalität
- Aktive Zuhörtechniken und klare, positive Kommunikation
- Schulung der Empathie für ein tieferes Verständnis der Kundenperspektive
- Emotionen und Bedürfnisse der Kunden
- Kommunikationsstrategien für «schwierige» Kunden
- Umgang mit Beschwerden und emotional aufgeladenen Gesprächssituationen
- Deeskalation von Konflikten
- Anwendung von Techniken zur Beruhigung und Konfliktlösung
- Grenzen setzen bei Respektlosen
- Aufrechterhaltung von Professionalität und Höflichkeit
- Praxis-Situationen der Teilnehmenden
Methodik
Das Seminar kombiniert theoretische Grundlagen mit praxisnahen Übungen und Interaktionen, um sicherzustellen, dass die Teilnehmenden die erworbenen Fähigkeiten direkt in ihrer beruflichen Praxis anwenden können. Die Methodik umfasst:
- Einzel- und Gruppenarbeiten
- Rollenspiele zur Simulation realer Kundensituationen
- Fallstudien und Analyse von Praxisbeispielen
- Gruppendiskussionen
- Erfahrungsaustausch und kollektive Lernprozesse
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die «schwierige» Kunden betreuen dürfen und mit Reklamationen konfrontiert sind sowie an Mitarbeitende mit Kundenkontakt im Service und Verkauf sondern generell an alle, die ihre Fähigkeiten im Umgang mit „schwierigen“ Kunden verbessern möchten.Veranstaltungsziel
Die Teilnehmenden- entwickeln Kommunikationskompetenzen für schwierige Kundensituationen.
- optimieren ihren eigenen Gesprächsstil bei herausfordernden Situationen und erweitern ihren Handlungsspielraum durch effektive Gesprächstechniken.
- können bewährte Deeskalationsstrategien bei Konflikten anwenden.
- trainieren praxisnah den Umgang mit „schwierigen“ Kunden und gewinnen so mehr Sicherheit.
- können spezifische Kundensituationen im Training einbringen, damit sie zukünftig noch flexibler und zielorientierter im Umgang mit anspruchsvollen Kunden reagieren können.
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