Professionelle und sichere Kommunikation am Telefon
In einer Welt, die von ständiger digitaler Kommunikation geprägt ist, bleibt das Telefon weiterhin ein zentrales Instrument für den geschäftlichen Austausch. Die Art und Weise, wie wir am Telefon kommunizieren, beeinflusst massgeblich unsere zwischenmenschlichen Beziehungen und den Erfolg unserer beruflichen Kontakte.
Dieses Seminar «Der gute Ton am Telefon» ist eine Einladung dazu, die Feinheiten der Kommunikation am Telefon zu entdecken und zu verfeinern. Es geht über das einfache Vermitteln von Informationen hinaus und fokussiert sich darauf, wie wir durch unsere Stimme, unseren Tonfall und unsere Wortwahl positive und nachhaltige Eindrücke schaffen können.
Warum ist der gute Ton am Telefon so entscheidend?
Er trägt dazu bei, auch bei angespannten Situationen, Vertrauen aufzubauen, Beziehungen zu stärken und das Image eines Unternehmens zu formen. In diesem Seminar werden wir daran arbeiten, wie Sie durch klare Kommunikation, aktives Zuhören und eine positive Gesprächsführung einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen können.
Inhalt
- Erster, positiver Eindruck am Telefon
- Unsere Wirkungsmittel am Telefon
- Wirkungsfaktor Stimme – so wirkt meine Stimme sympathisch
- Mimik und Körperhaltung
- Zeitgemässe Begrüssung und optimaler Meldetext (Inbound/Outbound)
- Aktives Zuhören
- Die Kraft der positiven Formulierungen
- Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz
- „Weichspüler“ und Reizwörter
- Einsatz von Zauberwörtern
- Positiver und freundlicher Gesprächsabschluss
- Grundregeln für die kundenorientierte Gesprächsführung
- Gute Formulierungen für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
- Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden
- Schwierige Gesprächspartner – Was tun?
- Praxis-Situationen von den Teilnehmenden
Methodik
Das Seminar setzt auf eine interaktive und praxisorientierte Methodik, die die aktive Teilnahme der Teilnehmenden fördert. Die Methodik umfasst:
- Interaktive Vorträge und Präsentationen.
- Einzel- und Gruppenübungen sowie Diskussionen.
- Rollenspiele zur Simulation realer Gesprächssituationen.
- Praxis-Situationen zur Anwendung des Gelernten in praktischen Szenarien.
- Feedback zur individuellen Weiterentwicklung.
Durch die Vielfalt der Methoden wird sichergestellt, dass die Teilnehmenden nicht nur theoretisches Wissen erwerben, sondern auch die Möglichkeit haben, ihre neuen Fähigkeiten in einem sicheren Umfeld zu üben und zu festigen.
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter:innen, die regelmässig am Telefon kommunizieren. Es eignet sich sowohl für Neueinsteiger als auch für erfahrene Fachkräfte, die ihre Kommunikationsfähigkeiten am Telefon verfeinern möchten.
Veranstaltungsziel
- Entwicklung von Fähigkeiten zur klaren und präzisen Kommunikation am Telefon.
- Förderung einer positiven und professionellen Gesprächsatmosphäre.
- Kennenlernen der Telefonstandards wie z.B. zeitgemässe Begrüssungsformel, Weiterleitung usw.
- Schulung des aktiven Zuhörens und der Empathie im telefonischen Kontakt.
- Betonung von Höflichkeit und Respekt als Grundpfeiler der Kommunikation.
- Steigerung des Bewusstseins für die Bedeutung des Telefonverhaltens für das Unternehmensimage.
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