Praxisworkshop für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
Die heutige Geschäftswelt ist geprägt von einem intensiven Wettbewerb und einem überdurchschnittlichen Fokus auf Kundenzufriedenheit. Wir alle wissen, dass Kundenreklamationen Teil des Geschäftsbetriebs sind und die Art und Weise, wie wir darauf reagieren, einen massgeblichen Einfluss auf das Wohlwollen unserer Kunden und damit auf den Erfolg unseres Unternehmens haben kann.
Kundenreklamationen sind mehr als nur Herausforderungen. Sie sind Chancen. Chancen, aus Fehlern zu lernen, Prozesse zu verbessern und das Vertrauen unserer Kunden zu stärken. Dieses Seminar ist darauf ausgerichtet, Ihnen die Werkzeuge und Kenntnisse zu vermitteln, um Kundenreklamationen nicht nur effizient zu bewältigen, sondern auch als Antrieb für positive Veränderungen zu nutzen.
Im Seminar «Professionell mit Reklamationen umgehen» werden wir gemeinsam in die Welt der professionellen Reklamationsbehandlung eintauchen. Wir werden nicht nur darüber sprechen, wie man auf Kundenbeschwerden eingeht, sondern auch über die Kundenpsychologie. Wir werden die Bedeutung einer empathischen Kommunikation betonen, bewährte Gesprächstechniken kennenlernen und konstruktive Lösungsansätze entwickeln.
Inhalt
- Professionelle Kundenkommunikation in anspruchsvollen Situationen
- Wichtige Grundsätze bei Reklamationen und Beschwerden
- Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung
- Aktives Zuhören, Empathie, Fragetechniken und Lösungssuche
- Professioneller Gesprächsablauf bei Reklamationen
- Gesprächsführung in konfliktreichen Situationen
- Konstruktiv NEIN sagen, bei überrissenen Forderungen
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Beleidigungen und Drohungen
- Praxis-Situationen von Teilnehmenden
Methoden
Das Seminar verwendet eine abwechslungsreiche Methodik, um sicherzustellen, dass die Teilnehmenden die erworbenen Fähigkeiten unmittelbar in der Praxis anwenden können. Die Methodik beinhaltet:
- Einzel- und Gruppenarbeiten
- Praktische Übungen und Rollenspiele zur Simulation realer Beschwerdesituationen
- Gruppendiskussionen
- Erfahrungsaustausch und kollektive Lernprozesse.
Die praxisorientierte Ausrichtung des Seminars ermöglicht den Teilnehmenden, das Gelernte direkt in ihren beruflichen Alltag zu integrieren und so einen nachhaltigen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
Zielgruppe
Das Seminar «Professionell mit Reklamationen umgehen» richtet sich an alle, die auf Kundenreklamationen und -beschwerden noch professioneller eingehen wollen.
Veranstaltungsziel
Die Teilnehmenden- können souverän und sicher Reklamationsgespräche – sei dies am Telefon oder im persönlichen Kontakt – führen.
- können auf emotionsgeladene Äusserungen ihrer Kunden richtig eingehen und vermeiden typische Fallstricke.
- sind in der Lage, professionell auf Dauernörgler, Lügner & Co. einzugehen.
- erhalten die Gelegenheit an konkreten Beispielen aus ihrer Praxis zu üben und steigern damit ihre Auftrittskompetenz.
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